Aniela Tekiela jest lektorem, ale nie tylko – działa bardzo intensywnie w branży metodycznej, prowadzi mega kreatywny fanpage na Facebooku – Kreatywne Nauczanie Języków Obcych, jest autorką genialnych pomysłów, które można znaleźć w aplikacji mobilnej – Creative Lessons Planner.
Zdecydowaliśmy się zaprosić Anielę Tekielę do rozmowy po przeczytaniu jej artykułu dotyczącego tego, że warto edukować naszych klientów. Jest to kwestia, o której właściciele szkół językowych często zapominają, dlatego właśnie o edukowaniu klientów będziemy dzisiaj rozmawiać.
Olga Wilczyńska: Jaki był powód, że powstał ten artykuł? <LINK do artykułu: https://pase.pl/inspiracje/swiadomy-klient-to-dobry-klient/
Tytuł artykułu: METAFORA GÓRY LODOWEJ SZKOŁY JĘZYKOWEJ Świadomy klient to dobry klient
Aniela Tekiela: Głównym powodem były problemy z obszaru obsługi klienta, jakimi dzielą się właściciele szkół językowych. Dotyczą one, na przykład z: reakcjami klientów na zmiany cen czy innych kwestii związanych z funkcjonowaniem placówki; utartymi i błędnymi przekonaniami na temat szeroko pojętej edukacji językowej, które zaburzają efektywną współpracę; ignorowaniem potrzeb klienta; brakiem komunikacji polegającej na używaniu języka korzyści, i wielu innych. Zauważyłam, że główną przyczyną tych problemów jest (może to śmiesznie zabrzmi) „brak świadomości nieświadomości klienta”. Właściciele czy managerowie szkół niekoniecznie zdają sobie sprawę z tego, że efektywna współpraca z klientem zależy w dużej mierze od tego, jaki poziom wiedzy na temat funkcjonowania placówki ma ich klient. Jako nauczyciel, lektor i metodyk współprowadzący sprzedaż usług edukacyjnych na przestrzeni 13 lat swojej pracy, zauważyłam, że pewnych kwestii problematycznych, w które paradoksalnie sami się „wkopujemy”, można uniknąć.
Zaczynając od zidentyfikowania poziomu wiedzy naszego klienta. Mogę podzielić te poziomy na trzy kategorie: klient, który jest faktycznie świadomy różnego rodzaju spraw; klient, który nie jest w ogóle świadomy; oraz klient „źle” świadomy– czyli taki rodzaj klienta kierujący się błędnymi założeniami, przyzwyczajeniami i doświadczeniami, które faktycznie miał i na podstawie których zbudował swoją wizję i wizerunek naszej firmy, czy ogólnie branży językowej. Dlatego naszym zadaniem jako osób uczestniczących w procesie obsługi klienta, moim zdaniem, jest edukowanie go i uświadamianie przede wszystkim jakie jest podłoże i cel określonych działań szkoły. Jest to bardzo ważne, gdyż stanowi to właściwie punkt wyjściowy, od którego zależy późniejsza współpraca i komunikacja z naszymi uczniami, klientami, rodzicami i komunikacja.
Właśnie takim przykładem mógł być nasz również przypadek, kiedy jakiś czas temu oferowaliśmy kursy, że chodziło się 10 miesięcy, z czego w czerwcu były tylko dwa tygodnie, za które się nie płaciło. Czyli ten dziesiąty miesiąc jakoby był miesiącem nieodpłatnym, dlatego że często komunikowaliśmy naszym kursantom i ich rodzicom, że zajęcia czerwcowe są darmowe, bo to tak jakby są odrabiane zajęcia, które uciekły nam gdzieś w trakcie roku szkolnego, czy były feriami. Ja też nakreślę, że u nas są stałe miesięczne opłaty, my nigdy nie wyliczamy co miesiąc, każdy wie, ile płaci co miesiąc, jest ustalana miesięczna opłata. I często były takie sytuacje, wiadomo, robi się ciepło, standardowo, no to niestety szkoły językowe wtedy przegrywają z placami zabaw, z innymi atrakcjami na świeżym powietrzu, no i dzieci zaczynają nam chodzić w kratkę te ostatnie tygodnie szkoły. I zdarzały nam się telefony, że “chciałbym zrezygnować z końcem maja, moja córka nie będzie chodzić w czerwcu”. Ja mówię: “nie ma problemu, i tak pan nie płaci za czerwiec”. “No to dobra, to w sumie ja już ją będę przyprowadzał”. I zobaczmy, pomimo że był komunikat, że było mówione, to widocznie niewystarczająco, że nadal znajdowały się osoby, które chciały zrobić “myk”, że rezygnują z kursu w czerwcu, żeby nie płacić za czerwiec, pomimo to, że i tak nie pobieraliśmy za to opłaty i było to każdemu ładnie, pięknie i wyraźnie komunikowane – widocznie komunikat był albo nieczytelny, albo za mało podkreślany, albo w ogóle nie znalazł się on gdzieś tam w międzyczasie w promowaniu kursu, tak że to nam też dało dużo do myślenia, że jednak komunikowanie tego, jak wygląda nasza oferta, powinno być bardzo ładnie wplecione w ogóle w marketing szkoły i zaczęliśmy od tamtego czasu to intensywnie zmieniać i faktycznie już takie sytuacje nam się w tym, na przykład, roku szkolnym nie pojawiały. Tak że jest różnica.
Tak – dokładnie. Na tym polega właśnie ta różnica – kiedy prowadzimy regularny dialog z klientem oparty na profesjonalnej komunikacji, w trakcie której poświęcamy mu czas i wyjaśniamy związki przyczynowo-skutkowe różnych działań, to systematycznie pracujemy nad jego świadomością. Myślę, że to też forma opłacalnej inwestycji w profesjonalny wizerunek naszej marki – dzieląc się wiedzą i doświadczeniem, nawet tą specjalistyczną, możemy wykreować się w świadomości klienta, jako profesjonalista godny zaufania.
Zastrzyk informacji.
Dokładnie, ale taki który jest systematycznie dozowany. Nagłe i jednorazowe „osaczanie” klienta naszą ofertą raz do roku, na przykład w trakcie dni otwartych, nie ma większego sensu. Zazwyczaj wygląda to tak, że przychodzi do nas nowy (lub nawet stały) klient, z którego świadomością nie robiliśmy nic cały rok i nagle oczekujemy od niego, że przyjmie naszą ofertę z otwartymi rękami. Niestety to tak nie działa, ponieważ, w momencie, kiedy sprzedajemy mu tę ofertę, bombardujemy go głównie informacjami pod tytułem: ile zapłaci, kiedy odbędzie się kurs, za ile, gdzie, itd. Operujemy głównie liczbami i płytkimi informacjami. Co oczywiście jest zrozumiałe, bo nie ma wtedy miejsca ani czasu na bardziej rozbudowane działania i bardziej wartościowe informacje.
Jakie są jego oczekiwania, jakie ma problemy i co chciałby osiągnąć po naszym kursie. Dokładnie. To też jest, tak jak mówisz, bardzo kluczowe i bardzo często o tym zapominamy. A jeszcze podkreślę, że bardzo często obserwuję – z racji tego, że współpracuję z wieloma właścicielami szkół językowych, często oglądam ich fanpage’e, często oglądam ich strony i bardzo częsty komunikat jest jasny: “zapisy”, “wolne miejsca”, “promocja”, “ostatnie dni oferty”, “dołącz dzisiaj albo…” – tak że bardzo często zapominamy o tym, co właśnie mówisz, żeby przede wszystkim zapytać się, jakie są oczekiwania, jakie ten ktoś ma problemy i czego od nas oczekuje. Najlepiej – często się mówi: “stwórz personę swojego klienta” – ja osobiście to robię, mamy kilka takich postaci fikcyjnych, które nazywamy po imieniu i wtedy do takich osób kierujemy np. reklamę z konkretnymi bólami i rozwiązaniami, tak że tutaj bardzo się z tobą zgadzam, Anielo.
Tutaj taka właśnie mała dygresja à propos tego, z czym przychodzi do nas klient. Często zapominamy o tym, żeby zadać mu bardzo ważne pytanie: “Dlaczego?”. Dlaczego do nas przyszedłeś? Co chcesz osiągnąć? W czym mamy Ci pomóc?. Klient przeważnie komunikuje, że chce zapisać się na kurs taki i taki. Ale nie dopytujemy go o szczegóły. Nie pytamy, do czego jest mu to potrzebne czy jakie ma problemy. Zauważyłam też, że większość klientów przychodzi z jakąś potrzebą, ale ta potrzeba głównie wynika ze strachu – ze strachu, np. przed tym, że w pracy coś tam się będzie działo, muszę mieć wyższy poziom języka; zbliża się egzamin ósmoklasisty, który muszę napisać jak najlepiej; itp. Ci klienci przychodzą do nas szukając pomocy, pod wpływem negatywnych emocji wywołanych przez różnego rodzaju czynniki. Naszym zadaniem jest pierwszorzędnie ich uspokoić i pokazać, że są w dobrych rękach, że dysponujemy sposobami i rozwiązaniami na ich problem. Dopiero wtedy, kiedy taki klient się „uspokoi” i poczuje się zaopiekowany, będzie w stanie przetworzyć to, co my jesteśmy mu w stanie zaoferować na poziomie organizacyjnym i formalnym. Tak że najpierw lepiej zadbać właśnie o to, co on…
O tą psychikę! Żeby czuł się bezpiecznie i w dobrych rękach, a dopiero później kontynuujemy.
Żeby to zobrazować, podam może przykład nie z naszej branży. Ja jako klient rożnych usług w pewnym momencie zaczęłam bardzo mocno analizować swoje zachowania konsumenckie. Pewnego dnia trafiłam do bardzo dobrej kliniki dentystycznej, gdzie zdziwiło mnie, jak pięknie (czyt. profesjonalnie) przeprowadzają klienta przez proces całej usługi. Co najbardziej mnie tam zachwyciło to to, że poświęcają mi czas w ramach wizyty na to, żeby wytłumaczyć podłoże ich działań. Nie jest o może dużo czasu, ale sam fakt, że sekretarka informuje mnie o zmianach i ich przyczynach odnośnie lokalizacji placówki, a lekarz chętnie wyjaśnia mi jakieś medyczne zależności i zjawiska, świadomy mojej niewiedzy, chce mnie wyedukować w minimalnym zakresie, sprawia, że czuję się traktowana poważnie, przez co ich wizerunek w moich oczach wzrasta do rangi ekspertów, którym nie zależy tylko na zysku, ale że są to przede wszystkim ludzie z pasją i którym zależy na moim dobru.
Podobnie jest z cenami – dobrze jest wyjaśnić klientowi, co wchodzi w jej skład, jaka ilość pracy i zasobów się w niej zawiera. Kontynuując powyższy przykład, 1400 zł za leczenie zęba jest sporą kwotą. Jako laik nieznający się na stomatologii nie jestem do końca w stanie wyobrazić sobie skąd bierze się taka cena za 3-4-godzinną usługę. I tu ponownie pojawia się kwestia uświadamiania mnie jako klienta – pani stomatolog bardzo dobrze wszystko mi wytłumaczyła – rozrysowała wręcz, co i gdzie się w ząbkach dzieje. Wytłumaczyła, na czym polega proces leczenia, jakich materiałów musi użyć, jakiego sprzętu, itd.
Może nazwijmy to – proces tłumaczenia ceny jest bardzo dobry, bo stwierdziłaś, że te 1400 zł to wcale niedużo zapewne na koniec.
Tak, jest warte przede wszystkim dlatego, że mam np. porównanie, bo jako klient pojawiłam się w klinice ze strachem, złymi doświadczeniami i negatywnymi przekonaniami, bo wcześniej gdzieś mnie potraktowano troszkę nieprofesjonalnie, w związku z czym musiałam przez jakieś tam cierpienia a teraz ponownie narażać się na negatywne emocje. Profesjonalna kadra wyjaśniła mi na spokojnie, na czym polega cała usługa oraz jakie koszta i inwestycje ponosi klinika, abym ja jako klient czuła się najbardziej komfortowo i bezpiecznie. To już w mojej świadomości, jako klienta, zbudowało pewien obraz – “kurczę, płacę tyle za klika godzin, ile zarabiam przez 40 godzin własnej pracy, ale przecież oni inwestują w sprzęt, a to przekłada się na mój komfort psychiczny i moje zdrowie”.
Efekty.
Dokładnie. Jeśli chodzi o efekty to niestety mamy troszkę trudniej niż branże medyczne czy branża beauty. W przypadku naszych usług efekty nie są widoczne od razu – tym bardziej powinniśmy inwestować w uświadamianie i wiedzę merytoryczną klienta cały rok, nie tylko od święta. Co więcej, taka forma edukacji nie powinna ograniczać się tylko do naszych obecnych klientów, ale także społeczności, w której funkcjonujemy i w której mogą znajdować się nasi przyszli potencjalni klienci. Takie komunikaty powinny pokazywać, że istniejemy i jak działamy. Nawet w przypadku kiedy nie jesteśmy w stanie sprostać oczekiwaniom klientów w danym momencie, powiedzmy, przy ustalaniu grafiku, kiedy żaden dostępny termin kursów mu nie odpowiada. W tym momencie musimy się pożegnać, ale żeby tego klienta nie zostawiać z niczym, możemy przygotować dla niego, np. jakiś pakiet dla w postaci ebooka z wartościową treścią dotyczącą tego, jak uczymy się w dzisiejszych czasach języków obcych, jakimi metodami nauczamy u nas w szkole językowej i jakie są tego korzyści.
Dokładnie, albo stworzyć fajnego ebooka, gdzie w ten czas, kiedy nie ma u nas miejsca, on może sam zacząć pracę nad swoim językiem, aby nie tracić czasu. „Co mogę zrobić sam w domu, aby rozpocząć naukę języka” itd. My też często, jak myślę, że każdy – mamy zawsze listę rezerwową – tworzymy ją po to – jak np. wiem, że mam pełne cztery grupy np. drugoklasistów, mówię: “no niestety, nie mamy już miejsc w tym roku, mogę zapisać na listę rezerwową, bo może komuś nie pasować termin”. Ja zawsze uprzedzam taką osobę, która jest już np. trzydziesta na liście w tym wieku, że może być ciężko, postaramy się, że dokonamy wszelkich starań, aby utworzyć kolejną grupę, bądź będzie ta osoba na liście rezerwowej, bo “jak pani wie, niestety, dzieci mają dużo różnych innych zajęć i może komuś nie pasować termin”. I wtedy taka mama po pierwsze, dostała sygnał, że szkoła jest przepełniona, czyli chyba szkoła jest okej, po drugie, ja nie powiedziałam: “nie ma miejsc, bach, dziękuję, do widzenia” – zaproponowałam dwa wyjścia – postaramy się np. z pani pomocą stworzyć kolejną grupę, wtedy przydzielimy lektora itd. albo będziemy cały czas w kontakcie, co dwa dni będę panią informować, jak wygląda sytuacja.
Czyli kontakt. Klient czuje się zaopiekowany, nawet, mimo że nie nawiązaliście kompletnie współpracy.
I powiem ci, że w 90% osób takich, które czekają, ktoś mi się “wysypuje” właśnie w związku z tym, że w poniedziałki może być o 15, a w środy o 11:30, no to wiadomo, że takich grup nie ma, wtedy taka osoba, która czekała te parę dni naprawdę zgadza się na wszystko, bo wiedzą, że był kontakt cały czas – dzwoniłam, że z tej strony dzwonimy, że cały czas pracujemy nad grafikiem, to są wstępne propozycję, w razie czego niech pani już ma je na uwadze. Nie zostawiamy ich tak sobie, żeby czekali tydzień, dwa, no bo nie widzą też jak taki proces… jak długo układa się grafik, tak że jak najbardziej, albo taki właśnie ebook, że jak już faktycznie się nie uda, żeby taki nie został niesmak, jakby, niespełnienia obietnicy, że “może się uda”, wtedy można bardzo pomysłem jest taki ebook, żeby dziecko mogło np. pracować już sobie w domu, osłuchiwać się itd. Tak że myślę, że to takie fajne mrugnięcie oczka, że: “spróbuj za rok”.
Dokładnie. I to właśnie buduje też takie poczucie, że ten nasz być może przyszły klient czuje się zaopiekowany. Myślę, że możemy też zaprosić takiego jeszcze nie-naszego-klienta na darmowe badanie poziomu językowego lub możemy wysłać mu jakąś ankietę. Nie kontaktować się bezpośrednio – bo to wiadomo, że czas nam zajmuje i niekoniecznie się finansowo zwróci, ale właśnie wysyłając mu, powiedzmy, taką ankietę z różnymi interesującymi nas pytaniami, dzięki którym możemy wzbogacić naszą ofertę jednocześnie odpowiedzieć na potrzeby rynku.
Żeby mogli sami sprawdzić, z czym mają problem bądź z czym ich dziecko ma problem.
A na końcu – “my mamy na to rozwiązanie, zapraszamy za jakiś czas”.
Oczywiście, dokładnie, zgadzam się – do kontaktu po półroczu bądź w przyszłym roku szkolnym. Efekt takiego przepełnienia szkoły… bardzo często właśnie zachęcamy właścicieli szkół, żeby robili takie rzeczy, dlatego że taka osoba powie: “kurczę, zabrakło w tym roku miejsc, muszę zapisać się o wiele szybciej”. My mamy bardzo dużo telefonów już w maju np., aby zarezerwować miejsce w nowo powstających grupach, tak że jest to praca małymi krokami, ale daje efekty później. No, bo wiadomo, nie można oczekiwać efektu “wow” już w pierwszych tygodniach takiej mrówczej pracy – to jest cały proces, który po prostu trzeba przejść i bardzo się z tobą zgadzam, jak zawsze.
Czyli wiemy, dlaczego warto to robić, żeby przede wszystkim, Anielo, nie było nieporozumień. Żeby nasza usługa zgadzała się z tym, jakie wyobrażenie na ten temat mają rodzice dzieci bądź kursanci. To przede wszystkim, żeby współpraca była lekka i przyjemna. Kolejna sprawa – że takie komunikaty…
Świadoma, po prostu.
Dokładnie, świadoma. Żeby też nie oczekiwali tego, że dziecko po dziewięciu miesiącach będzie bukowało bilet na lotnisku. Bo niektórzy tak myślą. Niestety my się tu z tego podśmiewamy, ale bardzo dużo ludzi ma tak wysokie oczekiwania, którym nie jesteśmy w stanie sprostać, tak że jeżeli ja słyszę już takie rzeczy, to sobie myślę: “Jezus Maria, kochana, to nie u nas takie cuda”.
Dokładnie. Właśnie w tym momencie, no, nie ma co się też denerwować czy nawet wyśmiewać z klienta.
Pewnie, że nie.
Ja na przykład to rozumiem, i mam nadzieję, że rozumieją to też właściciele szkół, i osoby, które prowadzą sprzedaż bezpośrednią. Nie denerwujmy się na klienta, bo to nie jego wina – proszę zauważyć, że my też mamy swoją potrzebę, którą w tej relacji jest zachęcenie klienta do skorzystania z naszych usług. Klient ma inną potrzebę i teraz należy to jakoś wyważyć, w tym kontekście naszym obowiązkiem dla dobra wszystkich jest wyjść z inicjatywą mając świadomość, że najpierw należy tego klienta wyedukować, zainwestować w niego określony czas, bo „samo się to nie zrobi”. Chodzi mi tu też nie tylko o zadbanie o nasze bezpośrednie środowisko konsumentów, ale o globalną świadomość – porzucenie egocentrycznego myślenia polegającego na tym, że to moja firma, moja szkoła językowa, muszę dbać tylko o swoich klientów i nic innego mnie nie obchodzi. Wydaje mi się, że potrzebna jest bardziej globalna akcja.
Zorganizowana akcja wszystkich właścicieli szkół językowych – #edukujeswoichklientow. Chyba powinniśmy po prostu to robić. Ja ostatnio zrobiłam na fanpage’u swojej szkoły live’a o tym, że zapraszamy oczywiście na kurs, ale właśnie tłumaczę, jak uczymy, jak sprawdzać wiedzę dzieci, dlatego że kolosalnym błędem jest zawsze, jak dzieci wychodzą: “co się dzisiaj nauczyłeś?”. I mam pyta takiego biednego pięciolatka, który w ogóle nawet nie wie, co to jest uczenie się. Tak że robię też takie live’y u siebie, w ten sposób staramy się komunikować, jak ten proces nauki wygląda, żeby właśnie taka mama, która myśli, że zapisze dziecko i po roku będzie fluent in English, to żeby stwierdziła jednak, że tak nie będzie. Tak że edukujmy ich po to, żeby oni mieli świadomość tego, jakie postępy mogą mieć dzieci, przede wszystkim, jak sprawdzać taką wiedzę i też, żeby wiedzieli w ogóle co kupują i za ile i na jak długo itd. Tak że to jest bardzo złożony proces, tak że zgadzam się z tobą. Podałyśmy też kilka pomysłów, jak to robić właśnie, jak to wplatać – nie tylko w takiej rozmowie, bach, na dzień dobry, dni otwarte, “kochana, zajęcia dwa razy w tygodniu, czterdzieści pięć minut” itd. – to jest dłuższy proces, wiadomo, że też przy podpisywaniu umowy warto jest zawsze podkreślić te najważniejsze rzeczy – my zawsze podkreślamy najważniejszą rzecz już ze stałym klientem bądź nowym, który już przeszedł ten taki dłuższy proces, że np. ile kosztuje taki kurs, dlatego że naszą strategią mojej szkoły jest to, że co roku podnosimy ceny za kursy, tak że zawsze pierwszy komunikat dla stałego klienta jest taki, że “w tym roku…” i tutaj: “nowi kursanci płacą tyle…”, “a kontynuujący płacą tyle…”, bo ta cena się różni, tak że warto podkreślać zmiany, zwłaszcza w dłużej współpracy, żeby też nie było niedomówień.
I je uzasadniać. Tutaj sobie już postawiłam i wydrukowałam dwa artykuły – zainspirowała mnie właśnie metafora góry lodowej, która pokazuje zależność…
Właśnie taka góra lodowa, taka niewinna góra zatopiła Titanica i niejedna szkoła właśnie może utonąć poprzez tą niewiedzę, co się dzieje pod spodem, bo bardzo często nieświadomie prowadzimy swoje biznesy. Też myślę, że dlatego, że bardzo dużo właścicieli szkół językowych jest również lektorami i nie do końca mają tego świadomość i czas, bo skupiają się na efektach dzieci, ale możemy być megagenialni w nauczaniu, ale jeżeli rodzic nie będzie miał jasnego komunikatu, jakie postępy mogą dzieci mieć w ciągu roku, to nawet najlepszy lektor, właściciel/lektor utopi taką szkołę właśnie na takiej górze, bo każdy widzi wierzchołek, a jednak to, co wymieniłaś, to jest bardzo dużo rzeczy, tak że ja zawsze mówię, że najlepszą decyzją, jaką podjęłam podczas dziesięciu lat prowadzenia szkoły językowej, jest zrezygnowanie z funkcji lektora, jestem bardzo z tego zadowolona, właśnie ze względów takich, że szkoła po prostu złapała oddech i po prostu prężnie poszła do przodu.
À propos tych potrzeb klienta w postaci: “mam jeszcze zajęcia z piłki nożnej, mam lekcje tańca” też w tym artykule zawarłam. Znajdują się w nim przykładowe rozwiązania, ale myślę, że ważne jest też to, żeby nie podchodzić do tego klienta agresywnie. Nie wolno nam reagować sarkastycznie czy z innego rodzaju wyrzutami kierowanymi do matki, która przychodzi zorientować się w dostępności kursów i mowi, że: “Tomek ma jeszcze piłkę”.
I jeszcze pory roku się zmieniają, bo są otwarte, zamknięte, jeszcze jest basen i sauna.
Nie zmuszać ich tak wprost do zmiany decyzji czy takiego pokazywania w sumie, co jest lepsze, co jest gorsze, lepiej użyć takiej właśnie metody skalowania, pytań skalujących, które…
Same zasugerują ważność rzeczy.
Tak, dokładnie. Czyli na przykład w skali od 1 do 5 – “jak wydaje się pani czy panu, w jakim stopniu nauka języka obcego przyda się obecnie dla pana syna?”.
W przyszłości na przykład.
Albo nawet teraz.
No właśnie. Tutaj musimy zacząć od rozmowy, o której mówiłyśmy na początku – dowiedzieć się, o co chodzi, a dopiero właśnie potem dopiąć takimi pytaniami. Zgadzam się z tobą, Aniela, dlatego że bardzo często też właśnie czytam na grupach, że “jak tu się dostosować do wszystkich?”. Pamiętajmy, nie dostosujemy się do wszystkich i to też trzeba wziąć “na klatę”, dlatego nasze działania właśnie edukacyjne, marketingowe, powinny mieć większy zasięg, żeby móc sobie pozwolić na to, aby nie dostosowywać się do wszystkich. Ja to tak mówię, bo akurat jestem w takiej sytuacji, że pozwalamy sobie na takie rzeczy, trudno, nie dogodzę każdemu, konkurencja również jest na rynku, oni też potrzebują kogoś nauczać, tak że zapraszam za rok. Bo bardzo często jest tak, że osoby, no, nie są, ale wracają, tak że te osoby wracają, mówią, że były gdzieś rok, no i przychodzą. Tak że ja nie mam z tym problemu i nie mówię: “jak już raz nie, to już nigdy więcej”. No nie, to jest klient, to są pieniądze. Tak funkcjonuje moja szkoła, zarabiamy pieniądze itd. Tak że zgadzam się z tobą.
Tak, jak wspominałaś u siebie w jednym ze wczorajszych postów, że zbyt emocjonalnie podchodzimy do tego, kiedy klient rezygnuje i traktujemy go, jak przyjaciela, którego straciliśmy. Niekoniecznie… Oczywiście trzeba mieć partnerskie relacje itd., ale nie przyjacielskie, bo w przyjaźni, proszę zobaczyć, co się dzieje – to są zbyt duże emocje, pojawiają się żale, pozytywne uczucia nagle zamieniają się w bardzo negatywne.
Straszne emocje, tak.
Ale to nie o to chodzi. Trzeba się cieszyć – mamy klienta, doceniajmy też go i też dziękujmy mu, że…
Dbajmy o niego, jak najbardziej, ale właśnie ja pamiętam jeszcze patrząc 10 lat wstecz, czy 9 – jak moi uczniowie gdzieś odchodzili, czy od Michała właśnie – to było po prostu cała analiza, to było po prostu rozkładanie roku szkolnego na czynniki pierwsze – “dlaczego Kubuś odszedł? Był najlepszy z grupy, wchodził z uśmiechem, nie chciał wychodzić” itd. i po prostu rozdrapywanie ran. I w końcu stwierdziłam, że to jest strasznie niepotrzebne i któregoś razu powiedziałam, że jeżeli mamy tak podchodzić do tematu, to kończymy nauczanie definitywnie. Wtedy jeszcze byliśmy w takim etapie rozwoju szkoły, że byliśmy głównymi lektorami i nie mogliśmy sobie na to pozwolić. Postawiliśmy sobie sztywną granicę, jasno: “Kubuś to jest klient, on płaci, on nie będzie na naszych urodzinach i imprezach rodzinnych i nie będzie otwierał z nami prezentów pod choinką”. To jest klient, ci klienci przychodzą, odchodzą, wracają. Jednym się podobało, innym się nie podobało z jakiegoś powodu, często te powody są finansowe, bo np. ktoś nie płacił – też tak się zdarza.
A czasem nie zapytamy dlaczego i to jest właśnie problem, taki przykład mam z życia wzięty – uczeń rezygnuje w trakcie roku szkolnego, po czterech latach współpracy ze szkołą ze łzami w oczach. Nikt się go nie pyta dlaczego. Od razu pojawiają się jakieś niekontrolowane myśli, własne przekonania, które niekoniecznie muszą być zgodne z rzeczywistością. Przeważnie boimy się zapytać, co jest przyczyną; czasem nawet jak klient nam odpowie, to doszukujemy się ukrytego dna negatywnym zabarwieniu. W powyższym przypadku okazało się, że dziecko miało tyle zajęć, że po prostu nie ogarniało ich czasowo. W późniejszej rozmowie z rodzicem, do której szkoła niekoniecznie dążyła, a która odbyła się przypadkowo na ulicy, okazało się, że właśnie te dni, w których szablonowo szkoła trzyma się swoich ram, swojego grafiku, nie jest w stanie zaoferować uczniowi odpowiedniej godziny i dnia. Natomiast rodzic ochoczo zareagowała alternatywną propozycję, której szkoła nie miała w ofercie i odnośnie której był przekonany, że nie można zmienić. Wystarczyło zaproponować indywidualny tryb nauki, dwie godziny lekcji pod rząd w jednym dniu w tygodniu, zamiast dwóch godzin w dwa dni.
A potem wskoczy na tory.
Dokładnie. To jest na pewno inwestycja, bo rozumiem, że np. organizując indywidualne lekcje, to jest wiadomo, spory wydatek, aczkolwiek też można zapytać czy rodzica stać na to – wyjść z alternatywnymi rozwiązaniami tymczasowymi.
Ja właśnie też opowiem taką sytuację. Mieliśmy też uczennicę, zresztą to były dwie siostry, jedna poszła na studia, druga była w pierwszej liceum. Po dwóch, chyba, latach nauki musieli zrezygnować. Zapytałam: “Boże, co się stało? Kurczę, tak fajna uczennica”. Okazało się, że problemy były finansowe, dlatego że tata został w końcu adwokatem, otworzył swoją kancelarię, no, ale niestety początki są jakie są, nawet w takich branżach, no to zaoferowałam, tak na spontanie, bo po prostu nie wiedziałam, co zrobić, bo tak strasznie lubiłam tę uczennicę, że pół roku ma za darmo, a potem zobaczymy, co dalej. I faktycznie potem jeszcze przez dwa lata była naszą płacącą klientką. Jakoś “przemęczyliśmy” – te pół roku w grupie to nie jest aż taka odczuwalna strata finansowana, jeżeli jest dobrze zaplanowany budżet. Ale potem jeszcze dwa lata była z nami, tak że aż do matury, dwa i pół roku. Tak że warto czasami gdzieś się też trochę nagiąć, ja nie mówię sztywno, “broń Panie Boże, nie to nie”, wszystko w granicach rozsądku i wszystko w związku ze strategią jaką mamy swoją i jak mamy zaplanowany budżet, i jak mamy zaplanowaną rentowność grup, no bo są różne przypadki. Ale, Anielo, bo już tu o tych poważnych sprawach może już dosyć, bo już aż cała wypieków dostałam, bo ja się strasznie angażuję emocjonalnie w takie rzeczy, strasznie przeżywam wszystkie procesy, jakie robimy, nie tylko dla siebie, ale dla innych właścicieli szkół językowych.
Chciałam się ciebie zapytać o twoją aplikację, bo widzę, jak prężnie działasz z aplikacją – dla kogo jest ta aplikacja, jeżeli ktoś nie wie, i gdzie można ją znaleźć?
Więc aplikacja, mówiąc w skrócie, jest dla nauczycieli, metodyków szkół językowych i państwowych, zawiera już teraz (kwiecień 219r.) bazę ponad 400 pomysłów na różne aktywności lekcyjne. I są tam pomysły z różnych – tak jak powiedziałam – aktywności, pomysły na pracę z filmem, z ilustracją, na czytanie, na pisanie, i wiele innych.
Zapoznawcze chyba widziałam nawet były.
Te “lodołamacze” tak zwane, dokładnie. Ogólnie te pomysły są stworzone w atmosferze „uczniowskiego DIY” – za tym pojęciem kryje się metodyka polegająca na tym, że to uczeń samodzielnie tworzy spersonalizowane materiały i treści dydaktyczne i dzieli się nimi później z innymi. Te rozwiązania odciążają jednocześnie nauczyciela – to była taka też główna myśl przewodnia, żeby uczeń sam pracował, co jest faktycznie efektywniejsze, a nauczyciel był odciążony od codziennych wielogodzinnych przygotowań do zajęć. Bo ja jako nauczycielka też przez lata przygotowywałam mnóstwo rzeczy – właściwie co lekcja coś się działo, trzy godziny dziennie były poświęcane na przygotowania do szkoły, na różne wycinanki, kserowanki, projektowanie różnych zadań – to było fajne, podobało mi się tworzenie takich rozwiązań, ale z perspektywy czasu zobaczyłam, że o wiele bardziej efektywne jest to, kiedy to uczeń może to zrobić. W pewnym momencie możemy tak prowadzić lekcje, że właściwie to dzieci te lekcje prowadzą. Oczywiście nie trzeba od razu stosować na 100% tej metodyki – pomysły z aplikacji można stosować wybiórczo jako urozmaicenie własnej metodyki czy zadań podręcznikowych.
Wybierać codziennie coś innego i tak dalej.
No i można obecnie nabyć aplikację w sklepie Google Play http://bit.ly/2ZwnIIn oraz AppStore https://apple.co/2Pr3lrh .
Ja oczywiście śledzę cały czas twoje działania marketingowe z nią związane i ogólnie, co tam ciekawego wprowadzasz.
Nie spodziewałam, że taki będzie pozytywny feedback.
Wszystko, co nowe, zawsze się boimy.
Dokładnie, ale efekt jest rewelacyjny. Nauczyciele po prostu do mnie piszą. Ostatnio jest jakiś ogromny boom, jak fajnie, jak bardzo im to pomogło w zajęciach, jak bardzo zmieniło się ich prowadzenie zajęć i ich efekty.
A social proof jest bardzo, bardzo ważny. Dokładnie, zgadzam się.
Ja bardzo się cieszę, że w ogóle rozumieją tą metodykę i się nie boją tego stosować, to jest najważniejsze, że chcą angażować uczniów w proces tworzenia i wykorzystywania narzędzi i treści dydaktycznych, niekoniecznie wyręczać się odtwórczymi materiałami w postaci kserówek czy innych „gotowców”.
Ale można trochę pozmieniać.
Tak, i zrobić to dla ucznia po prostu, żeby to on się wykazał i zobaczył, jak wiele potrafi i jak wiele znaczy jego własna praca.
Podsumowując naszą rozmowę – Anielo, bardzo serdecznie dziękuję tobie za to, że z nami byłaś.
Dziękuję.
