531 096 145

Aniela Tekiela jest lektorem, ale nie tylko – działa bardzo intensywnie w branży metodycznej, prowadzi mega kreatywny fanpage na Facebooku – Kreatywne Nauczanie Języków Obcych, jest autorką genialnych pomysłów, które można znaleźć w aplikacji mobilnej – Creative Lessons Planner.

Zdecydowaliśmy się zaprosić Anielę Tekielę do rozmowy po przeczytaniu jej artykułu dotyczącego tego, że warto edukować naszych klientów. Jest to kwestia, o której właściciele szkół językowych często zapominają, dlatego właśnie o edukowaniu klientów będziemy dzisiaj rozmawiać.

Olga Wilczyńska: Jaki był powód, że powstał ten artykuł?

Aniela Tekiela: Głównym powodem był taki bodziec – ponieważ jestem członkiem grup właścicieli szkół językowych i zauważyłam różnego rodzaju problemy, którymi się dzielą właściciele. Faktycznie to są poważne sprawy i ważne, aczkolwiek z takiej perspektywy osoby, która też prowadzi, współprowadzi sprzedaż – dosłownie mówiąc – szkoły językowej, zauważam, że pewnych rzeczy można uniknąć, faktycznie, pewnych problemów, w które się niestety-stety sami wkopujemy. Właśnie tutaj chodzi o tą świadomość wśród klientów, a właściwie jej brak, aczkolwiek mogę podzielić poziom świadomości klientów na takie trzy kategorie: klient, który jest faktycznie świadomy różnego rodzaju spraw, który jest w ogóle nieświadomy albo jest tak w cudzysłowie “źle” świadomy – czyli to jest chyba najgorszy taki rodzaj świadomości klienta, który posługuje się błędnymi założeniami, przyzwyczajeniami, jakimiś swoimi doświadczeniami, które faktycznie miał i które zbudowały jego świadomość i jakiś taki wizerunek czy naszej firmy, czy ogólnie branży językowej. Dlatego naszym zadaniem, moim zdaniem, jest edukowanie go i uświadamianie przede wszystkim – w takim sensie – uświadamianie co skądś się wzięło. Ponieważ to jest właściwie punkt wyjściowy, gdyż właściwie od tego zależy później nasza współpraca z naszymi uczniami, klientami, rodzicami i komunikacja – w jaki sposób ta komunikacja później przebiega – bo jeżeli ktoś czegoś nie wie, jest po prostu zaburzona.

Właśnie takim przykładem mógł być nasz również przypadek, kiedy jakiś czas temu oferowaliśmy kursy, że chodziło się 10 miesięcy, z czego w czerwcu były tylko dwa tygodnie, za które się nie płaciło. Czyli ten dziesiąty miesiąc jakoby był miesiącem nieodpłatnym, dlatego że często komunikowaliśmy naszym kursantom i ich rodzicom, że zajęcia czerwcowe są darmowe, bo to tak jakby są odrabiane zajęcia, które uciekły nam gdzieś w trakcie roku szkolnego, czy były feriami. Ja też nakreślę, że u nas są stałe miesięczne opłaty, my nigdy nie wyliczamy co miesiąc, każdy wie, ile płaci co miesiąc, jest ustalana miesięczna opłata. I często były takie sytuacje, wiadomo, robi się ciepło, standardowo, no to niestety szkoły językowe wtedy przegrywają z placami zabaw, z innymi atrakcjami na świeżym powietrzu, no i dzieci zaczynają nam chodzić w kratkę te ostatnie tygodnie szkoły. I zdarzały nam się telefony, że “chciałbym zrezygnować z końcem maja, moja córka nie będzie chodzić w czerwcu”. Ja mówię: “nie ma problemu, i tak pan nie płaci za czerwiec”. “No to dobra, to w sumie ja już ją będę przyprowadzał”. I zobaczmy, pomimo że był komunikat, że było mówione, to widocznie niewystarczająco, że nadal znajdowały się osoby, które chciały zrobić “myk”, że rezygnują z kursu w czerwcu, żeby nie płacić za czerwiec, pomimo to, że i tak nie pobieraliśmy za to opłaty i było to każdemu ładnie, pięknie i wyraźnie komunikowane – widocznie komunikat był albo nieczytelny, albo za mało podkreślany, albo w ogóle nie znalazł się on gdzieś tam w międzyczasie w promowaniu kursu, tak że to nam też dało dużo do myślenia, że jednak komunikowanie tego, jak wygląda nasza oferta, powinno być bardzo ładnie wplecione w ogóle w marketing szkoły i zaczęliśmy od tamtego czasu to intensywnie zmieniać i faktycznie już takie sytuacje nam się w tym, na przykład, roku szkolnym nie pojawiały. Tak że jest różnica.

Tak, właśnie różnica jest też m.in. przez to, kiedy prowadzimy taki dialog z klientem regularnie, to nie jest tylko taki jednorazowy przebłysk.

Zastrzyk informacji.

Dokładnie. Który bombarduje wręcz klienta, ale też w tym momencie, kiedy prowadzimy te np. dni otwarte, jest wrzesień, czy może troszkę wcześniej, nagle przychodzi klient, my cały rok nic tym klientem – z jego świadomością – nie zrobiliśmy i nagle oczekujemy od niego, że on naszą ofertę przyjmie z otwartymi rękami, ale to tak nie działa, ponieważ, no, niestety, my w tym momencie, kiedy dosłownie sprzedajemy mu tę ofertę, my go bombardujemy głównie informacjami pod tytułem: ile zapłaci, kiedy kurs, za ile itd. i nie pytamy się też jego, jakby… nie wnikamy też w jego świadomość.

Jakie są jego oczekiwania, jakie ma problemy i co chciałby osiągnąć po naszym kursie. Dokładnie. To też jest, tak jak mówisz, bardzo kluczowe i bardzo często o tym zapominamy. A jeszcze podkreślę, że bardzo często obserwuję – z racji tego, że współpracuję z wieloma właścicielami szkół językowych, często oglądam ich fanpage’e, często oglądam ich strony i bardzo częsty komunikat jest jasny: “zapisy”, “wolne miejsca”, “promocja”, “ostatnie dni oferty”, “dołącz dzisiaj albo…” – tak że bardzo często zapominamy o tym, co właśnie mówisz, żeby przede wszystkim zapytać się, jakie są oczekiwania, jakie ten ktoś ma problemy i czego od nas oczekuje. Najlepiej – często się mówi: “stwórz personę swojego klienta” – ja osobiście to robię, mamy kilka takich postaci fikcyjnych, które nazywamy po imieniu i wtedy do takich osób kierujemy np. reklamę z konkretnymi bólami i rozwiązaniami, tak że tutaj bardzo się z tobą zgadzam, Anielo.

Tutaj taka właśnie mała dygresja à propos tego, z czym przychodzi do nas klient, bo też o tym zapominamy, żeby go pytać “Dlaczego?”. No, ale klient przeważnie telefonicznie czy w bezpośredniej rozmowie mówi: “no, bo chcę iść na kurs taki i taki”. Ale nie pytamy go właśnie już bardziej głębiej: “Ale dlaczego? Dlaczego jest to ci potrzebne? Jakie masz problemy?”. I jeszcze jedna taka właśnie uwaga bardzo ważna – zauważyłam, że jednak klienci, większość klientów – mówi się ogólnie, że przychodzą z jakąś potrzebą, ale ta potrzeba głównie wynika ze strachu, strachu np. przed tym, że “kurczę, w pracy coś tam się będzie działo, muszę mieć wyższy poziom języka”. Dziecko w szkole – “kurczę, mamy egzamin ósmoklasisty i jest jedna wielka…”. I ci klienci przychodzą nastraszeni przez kogoś innego, to do nas przychodzą też w takim strachu… pewnej dezorientacji. Naszym zadaniem jest przede wszystkich ich na początku uspokoić i pokazać, że są właśnie w dobrych rękach, że my mamy w jakiś sposób… jakieś rozwiązania na ich problem. I on wtedy uspokojony dopiero będzie w stanie przetworzyć to, co my jesteśmy mu w stanie tam gdzieś zaoferować na tych poziomach już takich organizacyjnych. Tak że najpierw lepiej zadbać o to właśnie, co on…

O tą psychikę! Żeby czuł się bezpiecznie i w dobrych rękach, a dopiero później kontynuujemy. 

A mogę taki swój przykład nie z naszej branży? Ja jako też klient, klient rożnych usług, w pewnym momencie zaczęłam bardzo mocno analizować swoje zachowania konsumenckie i trafiłam do bardzo dobrej kliniki dentystycznej, gdzie mnie po prostu zdziwiło, jak pięknie przeprowadzają klienta przez proces całej usługi. Co najbardziej mnie tam zachwyciło to to, że poświęcają czas – niedużo, naprawdę to nie są godziny – poświęcają czas mnie, jako pacjentce, która przychodzi też z niewiedzą – ja przychodzę z niewiedzą, bo ja nie wiem, co się dzieje w tej branży, oni wiedzą, bo są ekspertami i np. pierwszy lepszy przykład, standardowy – cena – 1400 zł – za takie coś muszę zapłacić 1400 zł? Skąd to się bierze? Dla mnie, jako nieświadomego klienta, to jest godzina roboty albo dwie przy jednej jakiejś wizycie i koniec – co tutaj można robić? Ale nie – pani mi bardzo dobrze wszystko wytłumaczyła – rozrysowała wręcz, co gdzieś tam się w ząbkach dzieje itd., wytłumaczyła, na czym polega proces, jakich materiałów musi użyć, jakiego sprzętu użyć itd. Plus jeszcze w międzyczasie, bo to wszystko oczywiście nie naraz, tak fajnie to jest rozłożone jakby w czasie i w całej procedurze.

Może nazwijmy to – proces tłumaczenia ceny jest bardzo dobry, bo stwierdziłaś, że te 1400 zł to wcale niedużo zapewne na koniec.

Tak, jest warte przede wszystkim dlatego, że mam np. porównanie, bo przyszłam też tak jak ten klient ze strachem – bo wcześniej gdzieś mnie potraktowano troszkę nieprofesjonalnie, w związku z czym musiałam przez jakieś tam cierpienia przechodzić i teraz u kogoś innego naprawiać, a oni wyjaśnili mi, na czym to właśnie polega – cała usługa całkiem inaczej wygląda. Plus nawet chwalenie się, to znaczy – pokazywanie tego, w rozmowie takiej luźnej, pani po prostu powiedziała, ile wydaje np. na taki i taki sprzęt – np. 100 tysięcy za jakiś tam sprzęt do prześwietlania. I to już w mojej świadomości, jako klienta, buduje moją świadomość – “kurczę, inwestują w sprzęt, ale on się przekłada na moje dobro, na moje – tutaj akurat – zdrowie”. A w szkole np. językowej właśnie na to, jaką w perspektywie czasu…

Efekty.

Dokładnie. Bo niestety akurat tutaj nasza branża jest taka, że nie mamy tych efektów od razu, musimy też inwestować w klienta właśnie całorocznie i nawet nie naszego klienta, ale również klienta, który jest potencjalnym naszym klientem, tak że też “uderzać” do tego klienta z takim komunikatem, że istniejemy i jak działamy. Nawet jak np. teraz też mam kontakt z właścicielami, mówią, że np. nie są w stanie sprostać ich oczekiwaniom, powiedzmy, przy ustalaniu grafiku, kiedy, no niestety, nie pasują nam terminy czy tam klientowi nie pasują te terminy – musimy się pożegnać, ale można np. coś takiego zrobić, o czym nie pisałam w tym artykule, bo też nie chcę powtarzać tej samej treści, ale też taki pomysł bardzo, myślę, fajny, żeby tego klienta nie zostawiać z niczym – możesz sobie przygotować np. jakiś pakiecik dla klienta na, jak to nazwać, ale np. jakieś ebook z jakąś informacją uświadamiającą, np. jak uczymy się w dzisiejszych czasach języków obcych, jak uczymy u nas w szkole językowej – nawet jeszcze lepiej.

Dokładnie, albo stworzyć fajnego ebooka, gdzie w ten czas, kiedy nie ma u nas miejsca, on może sam zacząć pracę nad swoim językiem, aby nie tracić czasu. „Co mogę zrobić sam w domu, aby rozpocząć naukę języka” itd. My też często, jak myślę, że każdy – mamy zawsze listę rezerwową – tworzymy ją po to – jak np. wiem, że mam pełne cztery grupy np. drugoklasistów, mówię: “no niestety, nie mamy już miejsc w tym roku, mogę zapisać na listę rezerwową, bo może komuś nie pasować termin”. Ja zawsze uprzedzam taką osobę, która jest już np. trzydziesta na liście w tym wieku, że może być ciężko, postaramy się, że dokonamy wszelkich starań, aby utworzyć kolejną grupę, bądź będzie ta osoba na liście rezerwowej, bo “jak pani wie, niestety, dzieci mają dużo różnych innych zajęć i może komuś nie pasować termin”. I wtedy taka mama po pierwsze, dostała sygnał, że szkoła jest przepełniona, czyli chyba szkoła jest okej, po drugie, ja nie powiedziałam: “nie ma miejsc, bach, dziękuję, do widzenia” – zaproponowałam dwa wyjścia – postaramy się np. z pani pomocą stworzyć kolejną grupę, wtedy przydzielimy lektora itd. albo będziemy cały czas w kontakcie, co dwa dni będę panią informować, jak wygląda sytuacja.

Czyli kontakt. Klient czuje się zaopiekowany, nawet, mimo że nie nawiązaliście kompletnie… nie mamy umowy, ale ty dalej też jesteś jakby…

I powiem ci, że w 90% osób takich, które czekają, ktoś mi się “wysypuje” właśnie w związku z tym, że w poniedziałki może być o 15, a w środy o 11:30, no to wiadomo, że takich grup nie ma, wtedy taka osoba, która czekała te parę dni naprawdę zgadza się na wszystko, bo wiedzą, że był kontakt cały czas – dzwoniłam, że z tej strony dzwonimy, że cały czas pracujemy nad grafikiem, to są wstępne propozycję, w razie czego niech pani już ma je na uwadze. Nie zostawiamy ich tak sobie, żeby czekali tydzień, dwa, no bo nie widzą też jak taki proces… jak długo układa się grafik, tak że jak najbardziej, albo taki właśnie ebook, że jak już faktycznie się nie uda, żeby taki nie został niesmak, jakby, niespełnienia obietnicy, że “może się uda”, wtedy można bardzo pomysłem jest taki ebook, żeby dziecko mogło np. pracować już sobie w domu, osłuchiwać się itd. Tak że myślę, że to takie fajne mrugnięcie oczka, że: “spróbuj za rok”.

Dokładnie. I to właśnie buduje też takie poczucie, że jest ten klient – nie nasz jeszcze klient – właśnie zaopiekowany. Myślę, że bardzo fajnie. Np. możemy zaprosić takiego jeszcze nie-klienta chociaż na darmowe badanie poziomu językowego, jakąś ankietę nawet wysłać. Nie kontaktować się bezpośrednio – bo to wiadomo, że czas nam zajmuje i niekoniecznie się finansowo zwróci, ale właśnie wysyłając mu, powiedzmy, taką ankietę własną, test taki…

Żeby mogli sami sprawdzić, z czym mają problem bądź z czym ich dziecko ma problem.

A na końcu – “my mamy na to rozwiązanie, zapraszamy za jakiś czas”.

Oczywiście, dokładnie, zgadzam się – do kontaktu po półroczu bądź w przyszłym roku szkolnym. Efekt takiego przepełnienia szkoły… bardzo często właśnie zachęcamy właścicieli szkół, żeby robili takie rzeczy, dlatego że taka osoba powie: “kurczę, zabrakło w tym roku miejsc, muszę zapisać się o wiele szybciej”. My mamy bardzo dużo telefonów już w maju np., aby zarezerwować miejsce w nowo powstających grupach, tak że jest to praca małymi krokami, ale daje efekty później. No, bo wiadomo, nie można oczekiwać efektu “wow” już w pierwszych tygodniach takiej mrówczej pracy – to jest cały proces, który po prostu trzeba przejść i bardzo się z tobą zgadzam, jak zawsze. 

Czyli wiemy, dlaczego warto to robić, żeby przede wszystkim, Anielo, nie było nieporozumień. Żeby nasza usługa zgadzała się z tym, jakie wyobrażenie na ten temat mają rodzice dzieci bądź kursanci. To przede wszystkim, żeby współpraca była lekka i przyjemna. Kolejna sprawa – że takie komunikaty…

Świadoma, po prostu.

Dokładnie, świadoma. Żeby też nie oczekiwali tego, że dziecko po dziewięciu miesiącach będzie bukowało bilet na lotnisku. Bo niektórzy tak myślą. Niestety my się tu z tego podśmiewamy, ale bardzo dużo ludzi ma tak wysokie oczekiwania, którym nie jesteśmy w stanie sprostać, tak że jeżeli ja słyszę już takie rzeczy, to sobie myślę: “Jezus Maria, kochana, to nie u nas takie cuda”.

Dokładnie. Właśnie w tym momencie, no, nie ma co się też denerwować czy nawet wyśmiewać z klienta.

Pewnie, że nie.

Ja na przykład to rozumiem, mam nadzieję, że rozumieją to i właściciele szkół, i osoby, które prowadzą tą sprzedaż bezpośrednią. I nie denerwujemy się, bo proszę zobaczyć, my też mamy… Jest takie ciekawe zjawisko, bo to jest też nasza podświadomość – my mamy swoją firmę, tak? Czy prowadzimy, czy współprowadzimy i tak dalej. Mamy swoją potrzebę, a naszą potrzebą jest zachęcenie klienta do skorzystania z naszych usług. Klient ma inną potrzebę i teraz to trzeba jakoś wyważyć, w tym kontekście stety-niestety musimy troszeczkę stać wyżej i jakby właśnie z taką inicjatywą wyjść i świadomością, że, no, to dla naszego dobra, my to musimy niestety-stety zrobić, musimy go, tego klienta, wyedukować, zainwestować też ten czas, samo się nie zrobi, a też mi chodzi nawet bardziej o taką globalną świadomość – że nie tylko ja tutaj jestem w tej firmie, ja mam swoją szkołę językową, ja tylko dbam o swoich klientów, ale mnie się wydaje, że też potrzebna jest taka bardziej globalna akcja.

Zorganizowana akcja wszystkich właścicieli szkół językowych – #edukujeswoichklientow. Chyba powinniśmy po prostu to robić. Ja ostatnio zrobiłam na fanpage’u swojej szkoły live’a o tym, że zapraszamy oczywiście na kurs, ale właśnie tłumaczę, jak uczymy, jak sprawdzać wiedzę dzieci, dlatego że kolosalnym błędem jest zawsze, jak dzieci wychodzą: “co się dzisiaj nauczyłeś?”. I mam pyta takiego biednego pięciolatka, który w ogóle nawet nie wie, co to jest uczenie się. Tak że robię też takie live’y u siebie, w ten sposób staramy się komunikować, jak ten proces nauki wygląda, żeby właśnie taka mama, która myśli, że zapisze dziecko i po roku będzie fluent in English, to żeby stwierdziła jednak, że tak nie będzie. Tak że edukujmy ich po to, żeby oni mieli świadomość tego, jakie postępy mogą mieć dzieci, przede wszystkim, jak sprawdzać taką wiedzę i też, żeby wiedzieli w ogóle co kupują i za ile i na jak długo itd. Tak że to jest bardzo złożony proces, tak że zgadzam się z tobą. Podałyśmy też kilka pomysłów, jak to robić właśnie, jak to wplatać – nie tylko w takiej rozmowie, bach, na dzień dobry, dni otwarte, “kochana, zajęcia dwa razy w tygodniu, czterdzieści pięć minut” itd. – to jest dłuższy proces, wiadomo, że też przy podpisywaniu umowy warto jest zawsze podkreślić te najważniejsze rzeczy – my zawsze podkreślamy najważniejszą rzecz już ze stałym klientem bądź nowym, który już przeszedł ten taki dłuższy proces, że np. ile kosztuje taki kurs, dlatego że naszą strategią mojej szkoły jest to, że co roku podnosimy ceny za kursy, tak że zawsze pierwszy komunikat dla stałego klienta jest taki, że “w tym roku…” i tutaj: “nowi kursanci płacą tyle…”, “a kontynuujący płacą tyle…”, bo ta cena się różni, tak że warto podkreślać zmiany, zwłaszcza w dłużej współpracy, żeby też nie było niedomówień.

I je uzasadniać. Tutaj sobie już postawiłam i wydrukowałam dwa artykuły – zainspirowała mnie właśnie metafora góry lodowej, która pokazuje zależność…

Właśnie taka góra lodowa, taka niewinna góra zatopiła Titanica i niejedna szkoła właśnie może utonąć poprzez tą niewiedzę, co się dzieje pod spodem, bo bardzo często nieświadomie prowadzimy swoje biznesy. Też myślę, że dlatego, że bardzo dużo właścicieli szkół językowych jest również lektorami i nie do końca mają tego świadomość i czas, bo skupiają się na efektach dzieci, ale możemy być megagenialni w nauczaniu, ale jeżeli rodzic nie będzie miał jasnego komunikatu, jakie postępy mogą dzieci mieć w ciągu roku, to nawet najlepszy lektor, właściciel/lektor utopi taką szkołę właśnie na takiej górze, bo każdy widzi wierzchołek, a jednak to, co wymieniłaś, to jest bardzo dużo rzeczy, tak że ja zawsze mówię, że najlepszą decyzją, jaką podjęłam podczas dziesięciu lat prowadzenia szkoły językowej, jest zrezygnowanie z funkcji lektora, jestem bardzo z tego zadowolona, właśnie ze względów takich, że szkoła po prostu złapała oddech i po prostu prężnie poszła do przodu.

À propos tych potrzeb klienta w postaci właśnie: “mam piłkę, mam inne zajęcia” też w tym artykule zawarłam takie przykładowe rozwiązanie, ale ważne jest też, myślę, w tym kontekście, żeby nie podchodzić do tego klienta agresywnie, gdy przychodzi nam mama i mówi, że: “Tomek ma jeszcze piłkę”.

I jeszcze pory roku się zmieniają, bo są otwarte, zamknięte, jeszcze jest basen i sauna.

Nie zmuszać ich tak wprost do zmiany decyzji czy takiego pokazywania w sumie, co jest lepsze, co jest gorsze, lepiej użyć takiej właśnie metody skalowania, pytań skalujących, które…

Same zasugerują ważność rzeczy.

Tak, dokładnie. Czyli na przykład w skali od 1 do 5 – “jak wydaje się pani czy panu, w jakim stopniu obecnie przyda się nauka języka obcego dla pana syna?”.

W przyszłości na przykład.

Albo nawet teraz. Bo jeżeli np. klient, bo to też zależy od potrzeby, bo to też trzeba zobaczyć, czego potrzebuje, bo jeżeli ktoś, kto w tym roku egzamin…

No właśnie. Tutaj musimy zacząć od rozmowy, o której mówiłyśmy na początku – dowiedzieć się, o co chodzi, a dopiero właśnie potem dopiąć takimi pytaniami. Zgadzam się z tobą, Aniela, dlatego że bardzo często też właśnie czytam na grupach, że “jak tu się dostosować do wszystkich?”. Pamiętajmy, nie dostosujemy się do wszystkich i to też trzeba wziąć “na klatę”, dlatego nasze działania właśnie edukacyjne, marketingowe, powinny mieć większy zasięg, żeby móc sobie pozwolić na to, aby nie dostosowywać się do wszystkich. Ja to tak mówię, bo akurat jestem w takiej sytuacji, że pozwalamy sobie na takie rzeczy, trudno, nie dogodzę każdemu, konkurencja również jest na rynku, oni też potrzebują kogoś nauczać, tak że zapraszam za rok. Bo bardzo często jest tak, że osoby, no, nie są, ale wracają, tak że te osoby wracają, mówią, że były gdzieś rok, no i przychodzą. Tak że ja nie mam z tym problemu i nie mówię: “jak już raz nie, to już nigdy więcej”. No nie, to jest klient, to są pieniądze. Tak funkcjonuje moja szkoła, zarabiamy pieniądze itd. Tak że zgadzam się z tobą.

Tak, jak wspominałaś u siebie w jednym z postów wczorajszych, że zbyt emocjonalnie podchodzimy do tego, jak rezygnuje klient i traktujemy go, jak przyjaciela, którego straciliśmy. Niekoniecznie… Oczywiście trzeba mieć partnerskie relacje itd., ale nie przyjacielskie, bo w przyjaźni, proszę zobaczyć, co się dzieje – to są emocje, tam gdzie są żale wielkie.

Straszne emocje, tak.

Ale to nie o to chodzi. Trzeba się cieszyć – mamy klienta, doceniajmy też go i też dziękujmy mu, że…

Dbajmy o niego, jak najbardziej, ale właśnie ja pamiętam jeszcze patrząc 10 lat wstecz, czy 9 – jak moi uczniowie gdzieś odchodzili, czy od Michała właśnie – to było po prostu cała analiza, to było po prostu rozkładanie roku szkolnego na czynniki pierwsze – “dlaczego Kubuś odszedł? Był najlepszy z grupy, wchodził z uśmiechem, nie chciał wychodzić” itd. i po prostu rozdrapywanie ran. I w końcu stwierdziłam, że to jest strasznie niepotrzebne i któregoś razu powiedziałam, że jeżeli mamy tak podchodzić do tematu, to kończymy nauczanie definitywnie. Wtedy jeszcze byliśmy w takim etapie rozwoju szkoły, że byliśmy głównymi lektorami i nie mogliśmy sobie na to pozwolić. Postawiliśmy sobie sztywną granicę, jasno: “Kubuś to jest klient, on płaci, on nie będzie na naszych urodzinach i imprezach rodzinnych i nie będzie otwierał z nami prezentów pod choinką”. To jest klient, ci klienci przychodzą, odchodzą, wracają. Jednym się podobało, innym się nie podobało z jakiegoś powodu, często te powody są finansowe, bo np. ktoś nie płacił – też tak się zdarza.

A czasem nie zapytamy dlaczego i to jest właśnie problem, taki przykład mam z życia wzięty – klient małoletni, w sensie, dziecko, uczeń – rezygnuje po czterech latach współpracy ze łzami w oczach. No, nie może. Nikt się go nie pyta dlaczego, co. No to pytamy: “co się dzieje?”. No i się okazuje, że dziecko mówi, że ma tyle zajęć, że po prostu nie ogarnia czasowo, ale jest wyjście i np. w rozmowie z rodzicem okazuje się, że właśnie te dni, w których szablonowo szkoła trzyma się swoich ram, swojego grafiku, no, nie jest w stanie akurat zaoferować mu tej oferty. Ale jest inne wyjście – można zapytać czy np. zgodziłby się w innych dniach np. w piątek czy nawet w sobotę, jeżeli np. szkoła funkcjonuje. I zapytać właśnie, co jest tego powodem tak konkretnie. Być może, jeżeli to jest taki stały klient, przez jakiś okres on będzie chodził przez ten indywidualny tryb.

A potem wskoczy na tory.

Dokładnie. To jest na pewno inwestycja, bo rozumiem, że np. organizując indywidualne lekcje, to jest wiadomo, spory wydatek, aczkolwiek też można zapytać czy rodzica stać na to itd., czy jakiś inny sposób w międzyczasie.

Ja właśnie też opowiem taką sytuację. Mieliśmy też uczennicę, zresztą to były dwie siostry, jedna poszła na studia, druga była w pierwszej liceum. Po dwóch, chyba, latach nauki musieli zrezygnować. Zapytałam: “Boże, co się stało? Kurczę, tak fajna uczennica”. Okazało się, że problemy były finansowe, dlatego że tata został w końcu adwokatem, otworzył swoją kancelarię, no, ale niestety początki są jakie są, nawet w takich branżach, no to zaoferowałam, tak na spontanie, bo po prostu nie wiedziałam, co zrobić, bo tak strasznie lubiłam tę uczennicę, że pół roku ma za darmo, a potem zobaczymy, co dalej. I faktycznie potem jeszcze przez dwa lata była naszą płacącą klientką. Jakoś “przemęczyliśmy” – te pół roku w grupie to nie jest aż taka odczuwalna strata finansowana, jeżeli jest dobrze zaplanowany budżet. Ale potem jeszcze dwa lata była z nami, tak że aż do matury, dwa i pół roku. Tak że warto czasami gdzieś się też trochę nagiąć, ja nie mówię sztywno, “broń Panie Boże, nie to nie”, wszystko w granicach rozsądku i wszystko w związku ze strategią jaką mamy swoją i jak mamy zaplanowany budżet, i jak mamy zaplanowaną rentowność grup, no bo są różne przypadki. Ale, Anielo, bo już tu o tych poważnych sprawach może już dosyć, bo już aż cała wypieków dostałam, bo ja się strasznie angażuję emocjonalnie w takie rzeczy, strasznie przeżywam wszystkie procesy, jakie robimy, nie tylko dla siebie, ale dla innych właścicieli szkół językowych. 

Chciałam się ciebie zapytać o twoją aplikację, bo widzę, jak prężnie działasz z aplikacją – dla kogo jest ta aplikacja, jeżeli ktoś nie wie, i gdzie można ją znaleźć?


Więc aplikacja, mówiąc w skrócie, jest dla nauczycieli, metodyków szkół językowych i państwowych, zawiera już teraz bazę ponad 330 pomysłów na różne aktywności lekcyjne. I są tam pomysły z różnych – tak jak powiedziałam – aktywności, pomysły na pracę z filmem, z ilustrację, na czytanie, na pisanie.


Zapoznawcze chyba widziałam nawet były.


Te “lodołamacze” tak zwane, dokładnie. Jest baza teraz akurat ponad 30 bodajże. Ogólnie te pomysły są stworzone w atmosferze uczniowskiego DIY, nazwałam to, takie podejście… za nim się kryje to, że uczeń tworzy pod siebie materiały i treści dydaktyczne i nimi się dzieli później z innymi. Czyli zamiast tego, że nauczyciel – bo to też odciąża nauczyciela, to była taka też główna myśl przewodnia, żeby uczeń sam pracował, bo to faktycznie jest efektywniejsze i nauczyciel był odciążony. Bo ja jako nauczycielka też przez lata przygotowywałam mnóstwo rzeczy – właściwie co lekcja coś się działo, trzy godziny dziennie były poświęcone na notowanie do szkoły, na różne wycinanki, kserowanki, projektowanie różnych zadań – fajne to było, mnie się to podobało, ale z perspektywy czasu zobaczyłam, że o wiele bardziej efektywne jest to, kiedy to uczeń to robi i on to faktycznie może zrobić – małymi kroczkami, wdrażanie w pewne procedury. W pewnym momencie możemy tak prowadzić lekcje, że właściwie to dzieci te lekcje prowadzą. Oczywiście, kto jak lubi – te pomysły, które tam są, można wybiórczo sobie stosować.


Wybierać codziennie coś innego i tak dalej.


No i można obecnie nabyć aplikację w sklepie Google Play.

Ja oczywiście śledzę cały czas twoje działania marketingowe z nią związane i ogólnie, co tam ciekawego wprowadzasz.

Nie spodziewałam, że taki będzie pozytywny feedback. Przyznam szczerze, że troszkę takim strachem, że ja takie nowe rozwiązania…

Wszystko, co nowe, zawsze się boimy.

Dokładnie, ale efekt jest rewelacyjny. Nauczyciele po prostu do mnie piszą. Ostatnio jest jakiś ogromny boom, jak fajnie, jak bardzo im to pomogło w zajęciach.

social proof jest bardzo, bardzo ważny. Dokładnie, zgadzam się.

Ja bardzo się cieszę, że w ogóle rozumieją tą metodykę i się nie boją tego stosować, to jest najważniejsze, że nie chcą się wyręczać dalej tymi kserówkami – nie mówię, że one są złe, jakoś tak nie wiadomo jak, ale…

Ale można trochę pozmieniać.

Tak, i tak dla ucznia po prostu, żeby to on się wykazał i on się wtedy więcej nauczy, tak ogólnie.

Podsumowując naszą rozmowę – Anielo, bardzo serdecznie dziękuję tobie za to, że z nami byłaś.

Dziękuję.